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An Importance-Performance Analysis of Backpackers at Robinson Crusoe Island Resort, Fiji


El rápido crecimiento del turismo durante las últimas décadas implica retos para los proveedores de servicios de alojamiento, especialmente aquellos establecidos en islas pequeñas. La creciente competencia demandaba una absoluta satisfacción por parte del cliente, y a la vez el desarrollo de nuevas técnicas para poder medir y monitor aquella satisfacción. El método que se usaba comúnmente para medir la satisfacción del cliente eran escalas estándar tipo Likert. Esto para evaluar hasta qué punto los turistas estaban satisfechos con ciertas características del hotel. Sin embargo, este método pasaba por alto que algunas de las características tienen un diferente nivel de importancia unas de otras para los clientes. El análisis Importancia-Rendimiento (I-P Analysis), mide tanto la importancia de una característica del hotel para un cliente como la satisfacción del cliente con la misma. Un estudio I-P fue aplicado en un hotel de mochileros en la isla Robinson Crusoe, en Fiji. Los resultados muestran que la administración del hotel conoce su clientela objetivo y les proporciona un buen servicio. No obstante, los resultados también muestran que hay posibilidad de mejora en algunas áreas y que en otras parece haber demasiada atención.


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